Житель Томска решил купить новую мебель, заплатил за нее 60 тысяч рублей, но предметы гарнитура оказались некачественными. Продавец категорически отказался забирать назад товар и возвращать за него деньги. Покупатель обратился в отдел по защите прав потребителей, дело дошло до суда, и в итоге нежелание предпринимателя реагировать на справедливые требования покупателя обошлось ему почти в 400 тысяч рублей.
Аналогичное дело с обращением в суд было и по поводу покупки сотового телефона. Новый мобильный телефон у женщины постоянно «зависал», программное обеспечение выходило из строя после каждого ремонта, а продавец продолжал настаивать на том, что с телефоном все в порядке. Вместо того, чтобы вернуть покупателю 7990 рублей (именно столько было уплачено при покупке гаджета), предприниматель по решению суда расстался с суммой, превышающей стоимость телефона почти в 10 раз — штраф, неустойка за нарушение сроков, компенсация морального вреда и судебные издержки составили для него 74 тысячи рублей.
«Дело о мебели» и «дело о сотовом телефоне» стали в уходящем году наиболее громкими и резонансными в практике отдела по защите прав потребителей регио-нального управления Роспотребнадзора.
Мобильники на первом месте
— Если говорить о торговле, в основном нарушения касались сферы розничной торговли, где преобладали жалобы на продажу некачественных сотовых телефонов, — отмечает руководитель отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Томской области Ольга Игнатьева, рассказывая о том, с какими претензиями чаще всего обращались потребители в этом году. — На втором месте - жалобы на качество мебели.
За 9 месяцев 2017 года в отдел по защите прав потребителей обратились 1216 человек, это почти на тысячу меньше, чем за тот же период прошлого года. Снижение числа обращений специалисты связывают с введением обязательного претензионного порядка урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей. Покупатель, обнаруживший, что ему продан некачественный товар, обращается с претензией к продавцу, и тот, видя, что требования потребителя законны, либо заменяет товар, либо возвращает деньги. Но так бывает не всегда.
— Если потребитель при соблюдении претензионного порядка все-таки видит, что его права нарушаются, он обращается с жалобой к нам, при этом по его просьбе мы можем в интересах потребителя обратиться с иском в суд, либо в рамках судебного разбирательства дать заключение по делу, — продолжает Ольга Игнатьева. — Сегодня главная причина обращений к нам, как правило, одна — это нежелание продавца адекватно реагировать на законное требование покупателя. Но, как мы видим, это нежелание в результате может обойтись продавцу очень дорого.
Что касается продовольственных товаров, здесь потребитель должен знать: если есть угроза здоровью, соблюдать претензионный порядок не нужно. Например, если вы купили просроченный йогурт, можно смело писать жалобу в Роспотребнадзор. Этого достаточно, чтобы инициировать проверку торговой точки. А вот чтобы вам вернули деньги за тот же просроченный йогурт, все же придется обращаться с претензией к продавцу, а в случае его отказа — идти в суд.
Жертвы рекламы
Сегодня потребители становятся более грамотными, отмечают специалисты Роспотребнадзора. Они знают, куда обращаться за помощью и как защитить свои права. К сожалению, сложнее сориентироваться в ситуации представителям старшего поколения, которые нередко становятся жертвами недобросовестных продавцов и недостоверной рекламы.
80-летний томич из объявления в газете узнал о медицинском приборе, способном излечивать глаукому и катаракту. По указанному телефону мужчина сделал заказ, и, несмотря на то, что фирма зарегистрирована в Москве, в тот же день к нему приехал курьер и привез аппарат. Курьер вручил покупателю «чудо техники» и забрал деньги — 30 тысяч рублей, не выдав никаких документов об оплате и не оставив никакой информации о себе.
Когда мужчина пришел в поликлинику к офтальмологу, выяснилось, что зрение его не улучшилось, да и не могло — прибор для этого не предназначен. Тогда он обратился за консультацией в отдел по защите прав потребителей.
— Интересно, что обманутый покупатель трижды приносил газеты с рекламой данного прибора, и каждый раз в них были указаны разные номера телефонов, хотя название фирмы одно и то же, — отмечает Ольга Игнатьева. — Когда мы пытались по ним дозвониться, абонент был либо недоступен, либо нам отвечал автоответчик. Так было неоднократно. Вместе с потребителем мы написали заявление в территориальное управление Росздравнадзора с просьбой оценить соответствие характеристик прибора тем, что заявлены в инструкции. Также написано заявление в полицию по факту мошенничества.
Удастся ли правоохранительным органам разыскать мошенников и получится ли у обманутого потребителя вернуть свои деньги — это пока под вопросом. Этот случай — напоминание всем, что лучше иметь дело с продавцами, которые не скрывают своего местонахождения, официально зарегистрированы как индивидуальные предприниматели или юридические лица. Также нужно обязательно брать чеки и другие документы, особенно при покупке дорогостоящих приборов. Иначе защитить свои потребительские права будет очень сложно.
Покупки в интернете
В 2016 году 45% населения России совершали покупки в интернете. «Недавно у нас на рассмотрении была жалоба от женщины, которая заказала через интернет фару для автомобиля, а при получении товара обнаружила в посылке дешевый фонарик, ни по описаниям, ни по функционалу не соответствующий заказанному товару», — рассказывает Ольга Игнатьева.
Чтобы потребитель мог защитить свои права и вернуть свои деньги, специалисты советуют максимально подробно изучить информацию о виртуальном продавце. На сайте должно быть указано его полное наименование, если это ИП, то должны быть сведения об органе, его зарегистрировавшем, со ссылкой на свидетельство о регистрации. Если это юридическое лицо — нужно знать его полное наименование и юридический адрес, куда можно обратиться с претензией. Стоит также пользоваться только проверенными сайтами и максимально подробно изучать отзывы других покупателей.
— Еще мы рекомендуем оплату производить только при получении товара, — добавляет руководитель отдела по защите прав потребителей. — Если продавец просит 100% предоплаты, это уже повод насторожиться. Также мы разъясняем потребителям, что по правилам продажи товара дистанционным способом у покупателя есть право в любое время до момента получения товара отказаться от него, независимо от его качественности. Кроме того, такую покупку можно вернуть в течение семи дней. А если в момент продажи потребителю не была предоставлена полная информация о товаре, в этом случае можно вернуть его в течение трех месяцев.
Количество жалоб на интернет-торговлю в отдел по защите прав потребителей последние три года стабильно и составляет от 3 до 4 процентов от общего числа обращений. По таким жалобам также проходят проверки, виртуальных продавцов штрафуют, а обманутые потребители совместно с территориальным органом Роспотребнадзора пытаются защитить интересы в суде. Так, в этом году было подано два иска в защиту конкретных потребителей на общую сумму в 324 тысячи рублей, оба иска удовлетворены.
Юлия КЛИМЫЧЕВА.